1. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để có thể nhờ vả khi cần thiết.
B. Để tạo môi trường làm việc hòa đồng và phối hợp giải quyết công việc hiệu quả hơn.
C. Để có nhiều bạn bè trong khách sạn.
D. Để được tăng lương.
2. Theo bạn, phẩm chất nào sau đây KHÔNG thực sự cần thiết đối với một nhân viên lễ tân?
A. Tính trung thực và đáng tin cậy.
B. Khả năng làm việc độc lập.
C. Sự kiên nhẫn và khả năng chịu đựng áp lực.
D. Khả năng chơi nhạc cụ.
3. Tại sao việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả lại quan trọng?
A. Để tránh bị khách hàng đánh giá thấp trên mạng xã hội.
B. Để duy trì uy tín của khách sạn và giữ chân khách hàng.
C. Để nhân viên lễ tân được khen thưởng.
D. Để giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên.
4. Khi khách hàng hỏi về dịch vụ cho thuê xe, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối trả lời vì không biết.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ cho thuê xe mà khách sạn liên kết hoặc giới thiệu các công ty uy tín gần đó.
C. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm trên mạng.
D. Cho khách hàng số điện thoại của một người bạn làm trong lĩnh vực cho thuê xe.
5. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Sử dụng ngôn ngữ địa phương.
B. Trả lời điện thoại sau 5 hồi chuông.
C. Giọng nói rõ ràng, lịch sự, xưng hô đúng mực và cung cấp thông tin chính xác.
D. Nói chuyện riêng với đồng nghiệp trong khi nghe điện thoại.
6. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong bộ phận lễ tân?
A. Cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tự động dọn dẹp phòng.
7. Khi khách hàng yêu cầu trả phòng sớm hơn dự kiến, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào?
A. Từ chối yêu cầu và yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí đặt phòng.
B. Tính phí phạt trả phòng sớm và yêu cầu khách thanh toán.
C. Xác nhận lại chính sách trả phòng sớm, hỗ trợ khách làm thủ tục và điều chỉnh hóa đơn nếu có.
D. Báo cáo sự việc với quản lý và chờ chỉ thị.
8. Điều gì là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân nhận và chuyển tin nhắn cho khách?
A. Ghi nhớ nội dung tin nhắn.
B. Chuyển tin nhắn ngay lập tức và đảm bảo tính bảo mật.
C. Đọc tin nhắn cho đồng nghiệp để cùng biết.
D. Vứt bỏ tin nhắn sau khi khách đã nhận.
9. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Trang phục đắt tiền của nhân viên lễ tân.
B. Sự hiểu biết sâu rộng về lịch sử địa phương.
C. Thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
D. Số lượng tờ rơi quảng cáo trên bàn lễ tân.
10. Nhân viên lễ tân cần làm gì để đảm bảo an ninh cho khách sạn?
A. Kiểm soát chặt chẽ người ra vào, theo dõi camera an ninh và báo cáo các dấu hiệu bất thường.
B. Tự ý mở cửa cho người lạ vào khách sạn.
C. Không quan tâm đến những gì xảy ra xung quanh.
D. Chỉ tập trung vào việc phục vụ khách hàng quen.
11. Trong trường hợp xảy ra sự cố mất điện, nhân viên lễ tân nên làm gì đầu tiên?
A. Báo cho tất cả khách hàng biết và yêu cầu họ tự giải quyết.
B. Thông báo cho bộ phận kỹ thuật và trấn an khách hàng.
C. Tự sửa chữa hệ thống điện.
D. Đóng cửa khách sạn và yêu cầu khách hàng rời đi.
12. Trong trường hợp khách hàng báo mất đồ có giá trị trong phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì đầu tiên?
A. Báo cho quản lý và bộ phận an ninh, đồng thời hỗ trợ khách hàng báo cáo với cơ quan chức năng nếu cần thiết.
B. Đổ lỗi cho khách hàng vì không cẩn thận.
C. Tự ý tìm kiếm đồ vật bị mất.
D. Yêu cầu khách hàng tự chịu trách nhiệm.
13. Vai trò của phần mềm quản lý khách sạn (PMS) trong công việc của lễ tân là gì?
A. Chỉ dùng để quản lý tài chính của khách sạn.
B. Hỗ trợ quản lý thông tin đặt phòng, tình trạng phòng, thông tin khách hàng và các dịch vụ khác.
C. Chỉ dùng để theo dõi hoạt động của nhân viên lễ tân.
D. Thay thế hoàn toàn công việc của nhân viên lễ tân.
14. Quy trình check-in tiêu chuẩn thường bao gồm những bước nào sau đây?
A. Chào đón khách, yêu cầu thanh toán toàn bộ chi phí, đưa chìa khóa phòng.
B. Chào đón khách, xác nhận thông tin đặt phòng, lấy thông tin cá nhân, chỉ dẫn về khách sạn và tiện nghi, đưa chìa khóa phòng.
C. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, thông báo về các quy định của khách sạn, đưa chìa khóa phòng.
D. Kiểm tra hành lý của khách, yêu cầu ký vào bản cam kết, đưa chìa khóa phòng.
15. Kỹ năng nào sau đây không phải là kỹ năng cần thiết của một nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
B. Kỹ năng ngoại ngữ.
C. Kỹ năng lập trình máy tính.
D. Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
16. Trong tình huống khách hàng say xỉn gây rối, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Tranh cãi và đánh nhau với khách hàng.
B. Gọi bảo vệ, giữ bình tĩnh, cố gắng thuyết phục khách hàng và đảm bảo an toàn cho những người xung quanh.
C. Lờ đi và coi như không có chuyện gì xảy ra.
D. Tự ý đuổi khách ra khỏi khách sạn.
17. Khi khách hàng quên đồ tại khách sạn, quy trình xử lý thông thường là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật sau một tuần.
B. Bán đấu giá đồ vật sau một tháng.
C. Lưu trữ đồ vật cẩn thận, liên hệ với khách hàng và thông báo về đồ vật bị quên.
D. Tự ý sử dụng đồ vật nếu không có ai liên hệ trong vòng một tuần.
18. Tại sao việc nắm vững thông tin về các địa điểm du lịch địa phương lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng cơ hội được đi du lịch miễn phí.
B. Để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để khoe khoang kiến thức với khách hàng.
D. Để tránh bị khách hàng hỏi những câu hỏi khó.
19. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ bên ngoài, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Đổ lỗi cho bên ngoài.
B. Bịt tai lại và không nghe.
C. Xin lỗi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng giảm thiểu tiếng ồn hoặc đổi phòng cho khách nếu có thể.
D. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề.
20. Tại sao nhân viên lễ tân cần có kiến thức về văn hóa và phong tục của các quốc gia khác nhau?
A. Để có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng quốc tế một cách tốt nhất.
B. Để khoe khoang kiến thức với khách hàng.
C. Để phân biệt đối xử với khách hàng.
D. Để tránh phải học ngoại ngữ.
21. Trong trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thanh toán bằng ngoại tệ.
B. Kiểm tra tỷ giá hối đoái, quy đổi sang tiền địa phương và thực hiện thanh toán theo quy định của khách sạn.
C. Tự ý quy đổi tỷ giá theo ý mình.
D. Yêu cầu khách hàng đổi tiền trước khi thanh toán.
22. Theo bạn, điều gì quan trọng nhất để duy trì thái độ làm việc tích cực của nhân viên lễ tân?
A. Được tăng lương thường xuyên.
B. Nhận được sự công nhận, khen thưởng và cơ hội phát triển.
C. Có nhiều thời gian nghỉ ngơi.
D. Làm việc ít giờ hơn.
23. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Ghi lại phàn nàn và hứa sẽ chuyển cho quản lý sau.
C. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục.
D. Yêu cầu khách hàng viết đơn khiếu nại chi tiết.
24. Trong trường hợp khách hàng bị mất chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Yêu cầu khách thanh toán tiền phạt và tự tìm chìa khóa khác.
B. Kiểm tra thông tin khách hàng, cấp lại chìa khóa và có thể yêu cầu khách ký xác nhận.
C. Từ chối phục vụ và yêu cầu khách tự giải quyết.
D. Báo cho tất cả các phòng khác về việc mất chìa khóa.
25. Khi một khách hàng VIP đến nhận phòng, nhân viên lễ tân nên thực hiện điều gì để thể hiện sự tôn trọng và chu đáo?
A. Chào đón khách bằng tên, hỗ trợ làm thủ tục nhanh chóng và giới thiệu các dịch vụ đặc biệt.
B. Yêu cầu khách xuất trình tất cả giấy tờ tùy thân để xác minh.
C. Thông báo cho khách về tất cả các quy định nghiêm ngặt của khách sạn.
D. Để khách tự làm thủ tục check-in qua máy tự động.
26. Trong trường hợp khách hàng muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu và yêu cầu khách chấp nhận phòng đã đặt.
B. Kiểm tra tình trạng phòng trống, tìm hiểu lý do đổi phòng và cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách nếu có thể.
C. Tính thêm phí đổi phòng.
D. Báo cáo sự việc với quản lý và chờ chỉ thị.
27. Theo bạn, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về tiêu chuẩn vệ sinh chung tại khu vực lễ tân khách sạn?
A. Sàn nhà luôn được lau dọn sạch sẽ, không có bụi bẩn.
B. Bàn làm việc gọn gàng, không có giấy tờ, vật dụng cá nhân thừa.
C. Nhân viên lễ tân đeo trang sức đắt tiền để tăng vẻ sang trọng.
D. Không khí trong lành, không có mùi khó chịu.
28. Tại sao nhân viên lễ tân cần được đào tạo về sơ cứu ban đầu?
A. Để có thể tự chữa bệnh cho bản thân.
B. Để có thể xử lý các tình huống khẩn cấp, đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên.
C. Để thay thế nhân viên y tế.
D. Để tăng thêm kiến thức cho bản thân.
29. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phần của việc quản lý hiệu quả khu vực tiền sảnh?
A. Đảm bảo khu vực luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
B. Kiểm tra và bảo trì các thiết bị, máy móc thường xuyên.
C. Sắp xếp nhân viên trực phù hợp với công suất phòng.
D. Thường xuyên thay đổi màu sơn tường để tạo sự mới mẻ.
30. Điều gì sau đây KHÔNG phải là trách nhiệm của lễ tân trong việc quản lý đặt phòng?
A. Nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng.
B. Cập nhật thông tin đặt phòng vào hệ thống.
C. Đảm bảo phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ.
D. Xác nhận đặt phòng với khách hàng.
