1. Khiếu nại của khách hàng nên được xem như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh làm phiền
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng và có thể rời bỏ doanh nghiệp
D. Một chi phí phát sinh không mong muốn
2. Điều gì sau đây mô tả đúng nhất về `văn hóa dịch vụ` trong một tổ chức?
A. Các quy trình và thủ tục được thiết lập để cung cấp dịch vụ
B. Hệ thống phần mềm được sử dụng để quản lý dịch vụ
C. Thái độ và giá trị chung của nhân viên hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc
D. Ngân sách được phân bổ cho hoạt động dịch vụ
3. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc `vượt quá mong đợi` của khách hàng trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh
D. Cung cấp một món quà bất ngờ cho khách hàng thân thiết
4. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện hiệu quả hoạt động
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm chi phí sản xuất
D. Nâng cao uy tín của doanh nghiệp
5. Trong bối cảnh dịch vụ, `sự tin cậy` (reliability) có nghĩa là gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác
B. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên
C. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi
D. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ
6. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
C. Tính lưu kho (Storability)
D. Tính không thể tách rời (Inseparability)
7. Điều gì sau đây là một ví dụ về `bằng chứng vật chất` (physical evidence) trong dịch vụ?
A. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
B. Thời gian chờ đợi để được phục vụ
C. Thiết kế nội thất của cửa hàng
D. Chính sách hoàn trả hàng
8. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong một nhà hàng?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Sự hài lòng của khách hàng
C. Vị trí thuận lợi
D. Chiến dịch quảng cáo rầm rộ
9. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định và khắc phục các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Thực hiện khảo sát thị trường hàng năm
B. Áp dụng mô hình 5S
C. Phân tích chuỗi giá trị
D. Sử dụng biểu đồ Pareto
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `sự đồng cảm` (empathy) thể hiện điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
B. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng
D. Đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ
11. Mục tiêu chính của việc thiết kế quy trình dịch vụ là gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động
B. Tối đa hóa lợi nhuận
C. Cung cấp dịch vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu
12. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
13. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Đánh giá quy trình dịch vụ
14. Đâu là ví dụ tốt nhất về `tính hữu hình` (tangibles) trong bối cảnh chất lượng dịch vụ của một khách sạn?
A. Thái độ thân thiện của nhân viên lễ tân
B. Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng
C. Sự thoải mái và sạch sẽ của phòng ốc
D. Khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả
15. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
C. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
D. Vị trí thuận lợi
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `giải quyết khiếu nại` (complaint resolution) hiệu quả có thể dẫn đến điều gì?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tăng doanh thu
C. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cải thiện uy tín của doanh nghiệp
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc
17. Tại sao việc thu thập phản hồi từ khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động
B. Để tăng doanh số bán hàng
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
D. Để tạo ra các chiến dịch quảng cáo hiệu quả hơn
18. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng giá bán
B. Để giảm chi phí hoạt động
C. Để tạo lòng trung thành, thu hút khách hàng mới và có được phản hồi giá trị
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA cycle) được sử dụng để làm gì?
A. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Để cải tiến liên tục quy trình dịch vụ
C. Để đào tạo nhân viên
D. Để quản lý tài chính
20. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt trong dịch vụ và thu hút khách hàng?
A. Giảm giá liên tục
B. Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
D. Mở rộng mạng lưới phân phối
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận
B. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng
C. Số lượng nhân viên phục vụ trong một ca
D. Diện tích mặt bằng của cửa hàng
22. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách định lượng?
A. Phỏng vấn sâu
B. Thảo luận nhóm
C. Sử dụng thang đo Likert
D. Quan sát trực tiếp
23. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng
B. Truyền miệng từ người khác
C. Giá trị thương hiệu của doanh nghiệp
D. Chi phí marketing của doanh nghiệp
24. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng doanh thu
B. Để giảm chi phí
C. Vì nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
25. Tại sao việc quản lý `hàng chờ` (waiting lines) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng doanh thu
B. Để giảm chi phí
C. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm sự khó chịu
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
26. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí đào tạo
B. Để tăng cường kiểm soát
C. Để giải quyết vấn đề nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng
D. Để giảm khối lượng công việc của quản lý
27. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện tốc độ và hiệu quả
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
D. Thu thập và phân tích dữ liệu dễ dàng hơn
28. Trong mô hình SERVQUAL, `sự đáp ứng` (responsiveness) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `năng lực phục vụ` (assurance) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác
B. Sự lịch sự, tôn trọng và kiến thức chuyên môn của nhân viên
C. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi
30. Tại sao việc tạo ra `trải nghiệm khách hàng` (customer experience) tích cực lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để tăng giá bán
B. Để giảm chi phí hoạt động
C. Để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc
