1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ giá rẻ nhất.
B. Đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
C. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
D. Có cơ sở vật chất sang trọng nhất.
2. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service) trong ngành du lịch?
A. Vé máy bay.
B. Phòng khách sạn tiêu chuẩn.
C. Dịch vụ tư vấn du lịch miễn phí.
D. Bữa ăn sáng tại khách sạn.
3. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp `PDCA` (Plan-Do-Check-Act) được sử dụng để làm gì?
A. Xây dựng chiến lược marketing.
B. Liên tục cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả tài chính.
D. Quản lý rủi ro pháp lý.
4. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác cho khách hàng, cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Tăng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
D. Giảm sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần chính của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tính hữu hình (Tangibles).
B. Tính tin cậy (Reliability).
C. Tính cạnh tranh (Competitiveness).
D. Tính đáp ứng (Responsiveness).
6. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `Responsiveness` (Khả năng đáp ứng) đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
7. Trong quản trị rủi ro chất lượng dịch vụ du lịch, loại rủi ro nào liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng do dịch vụ không đáp ứng mong đợi?
A. Rủi ro tài chính.
B. Rủi ro hoạt động.
C. Rủi ro danh tiếng.
D. Rủi ro pháp lý.
8. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (core service) trong ngành du lịch?
A. Dịch vụ giặt là tại khách sạn.
B. Dịch vụ vận chuyển hành lý.
C. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
D. Dịch vụ trông trẻ.
9. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng văn hóa chất lượng trong một tổ chức du lịch?
A. Tập trung vào việc trừng phạt các sai sót.
B. Khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên vào việc cải thiện chất lượng.
C. Giữ bí mật thông tin về chất lượng dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn bên ngoài.
10. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn ngẫu nhiên nhân viên.
B. Quan sát bí mật đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá.
D. Đánh giá nội bộ của ban quản lý.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây thể hiện cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng?
A. Giao phó trách nhiệm quản lý chất lượng cho nhân viên cấp dưới.
B. Tham gia tích cực vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách chất lượng.
C. Chỉ tập trung vào các vấn đề tài chính.
D. Hạn chế đầu tư vào đào tạo nhân viên.
12. Điều gì sau đây là một thách thức lớn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự thay đổi liên tục trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Sự ổn định của giá cả dịch vụ du lịch.
C. Sự dễ dàng trong việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu.
D. Sự đồng nhất trong quy trình làm việc của các công ty du lịch.
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc đào tạo nhân viên về `kỹ năng mềm` (soft skills) có tầm quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng bằng kỹ năng chuyên môn.
B. Quan trọng vì giúp cải thiện khả năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và làm việc nhóm, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
C. Chỉ cần thiết cho nhân viên quản lý.
D. Không cần thiết nếu nhân viên có kinh nghiệm.
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc `trao quyền` (empowerment) cho nhân viên có ý nghĩa gì?
A. Cung cấp cho nhân viên quyền tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
B. Tăng cường giám sát chặt chẽ đối với nhân viên.
C. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
D. Tự động hóa các quy trình làm việc.
15. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch từ góc độ khách hàng?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Cơ sở vật chất.
C. Chiến lược marketing của công ty.
D. Thái độ phục vụ của nhân viên.
16. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, khái niệm `Six Sigma` tập trung vào điều gì?
A. Cải thiện quy trình bằng cách giảm thiểu sai sót và biến động.
B. Tăng cường quảng bá và marketing sản phẩm du lịch.
C. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
D. Giảm chi phí hoạt động bằng cách cắt giảm nhân sự.
17. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định và phân tích các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Biểu đồ Gantt.
B. Biểu đồ Pareto.
C. Biểu đồ xương cá (Ishikawa).
D. Ma trận SWOT.
18. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Benchmarking` được hiểu là gì?
A. Việc so sánh hiệu suất của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn ngành để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
B. Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tối thiểu.
C. Việc đào tạo nhân viên về các kỹ năng mềm.
D. Việc giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
19. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau?
A. Phân tích SWOT.
B. Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping).
C. Phân tích PESTEL.
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter.
20. Trong bối cảnh quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `Mystery Shopper` (khách hàng bí ẩn) là gì?
A. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.
B. Một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ.
C. Một hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng.
D. Một loại hình bảo hiểm du lịch.
21. Điều gì sau đây là một lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QMS) trong ngành du lịch?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Đơn giản hóa quy trình tuyển dụng.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc xây dựng `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Cung cấp một khuôn khổ rõ ràng cho nhân viên về cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán.
C. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.
D. Chỉ áp dụng cho các khách sạn lớn.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý khiếu nại?
A. Tránh né các khiếu nại.
B. Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời học hỏi từ các sai sót để cải thiện dịch vụ.
C. Chuyển trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho bộ phận pháp lý.
D. Phớt lờ các khiếu nại nhỏ.
24. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng `phản hồi vòng kín` (closed-loop feedback) trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng và không thực hiện bất kỳ hành động nào.
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng, phân tích, thực hiện các hành động cải thiện và thông báo cho khách hàng về những thay đổi đã thực hiện.
C. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng thân thiết.
D. Chỉ sử dụng phản hồi tích cực để quảng bá dịch vụ.
25. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `vòng đời dịch vụ` (service cycle) đề cập đến điều gì?
A. Thời gian trung bình một nhân viên làm việc trong công ty.
B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tìm kiếm thông tin đến khi kết thúc và chia sẻ trải nghiệm.
C. Quy trình đánh giá hiệu suất của nhân viên dịch vụ.
D. Thời gian cần thiết để phát triển một sản phẩm du lịch mới.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố nào sau đây thể hiện sự tin cậy của dịch vụ?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
D. Ngoại hình và trang thiết bị hiện đại của cơ sở vật chất.
27. Điều gì sau đây là một chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn?
A. Số lượng phòng trống trung bình mỗi đêm.
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
C. Chi phí năng lượng hàng tháng.
D. Số lượng nhân viên mới tuyển dụng.
28. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Sự ổn định của mong đợi của khách hàng.
B. Tính hữu hình của dịch vụ.
C. Tính chủ quan và khó định lượng của trải nghiệm dịch vụ.
D. Sự dễ dàng trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `phân tích Pareto` được sử dụng để làm gì?
A. Xác định các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề chất lượng.
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
C. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
D. Lập kế hoạch tài chính.
30. Tiêu chuẩn ISO 9001 có vai trò gì trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Quy định về mức lương tối thiểu cho nhân viên du lịch.
B. Đặt ra các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp các tổ chức du lịch cải thiện quy trình và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
C. Xác định các điểm du lịch hấp dẫn nhất.
D. Cung cấp hướng dẫn về marketing du lịch hiệu quả.
