1. Trong quản trị dịch vụ, `customer journey map` (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Lập kế hoạch tài chính cho khách hàng.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với doanh nghiệp.
C. Quản lý thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
2. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (bảo đảm dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa về việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo.
B. Một cam kết về việc bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu.
C. Một bản mô tả chi tiết về dịch vụ.
D. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
3. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trong một chuỗi cửa hàng hoặc chi nhánh?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ được chuẩn hóa.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Mối quan hệ cá nhân với nhân viên.
4. Trong quản trị dịch vụ, `service recovery` (khôi phục dịch vụ) đề cập đến điều gì?
A. Việc ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động được thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Việc giảm giá dịch vụ.
D. Việc thay đổi quy trình dịch vụ.
5. Đâu là mục tiêu chính của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng doanh thu ngắn hạn.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến doanh thu ổn định và bền vững.
D. Giảm số lượng nhân viên.
6. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp nào sau đây liên tục cải tiến quy trình để giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả?
A. Kaizen.
B. Six Sigma.
C. ISO 9001.
D. Balanced Scorecard.
7. Loại hình dịch vụ nào sau đây tập trung vào việc cung cấp giá trị thông qua kiến thức và kỹ năng chuyên môn?
A. Dịch vụ vận chuyển.
B. Dịch vụ tư vấn.
C. Dịch vụ ăn uống.
D. Dịch vụ lưu trú.
8. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Giảm chi phí và tăng hiệu quả.
B. Tăng sự phức tạp của quy trình.
C. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Làm cho dịch vụ trở nên kém cá nhân hóa hơn.
9. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định và ưu tiên các cải tiến dịch vụ dựa trên tác động và mức độ quan trọng đối với khách hàng?
A. Phân tích SWOT.
B. Ma trận Importance-Performance.
C. Phân tích PESTEL.
D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter.
10. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự trung thành?
A. Chiến lược giảm giá.
B. Chiến lược marketing đại chúng.
C. Chiến lược `wow` (gây ấn tượng mạnh).
D. Chiến lược tập trung vào lợi nhuận.
11. Điều gì là quan trọng nhất trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng để duy trì mối quan hệ tốt?
A. Giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và công bằng.
B. Phớt lờ những khiếu nại nhỏ.
C. Đổ lỗi cho khách hàng.
D. Chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng quan trọng.
12. Lợi ích của việc trao quyền (empowerment) cho nhân viên trong quản trị dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức.
C. Giảm trách nhiệm của quản lý.
D. Làm cho quy trình làm việc trở nên cứng nhắc hơn.
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm yếu tố của mô hình SERVQUAL?
A. Reliability (Độ tin cậy).
B. Assurance (Sự đảm bảo).
C. Tangibles (Tính hữu hình).
D. Price (Giá cả).
14. Đâu là mục tiêu chính của việc quản lý hàng đợi (queue management) trong dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
C. Tăng số lượng khách hàng.
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
15. Điều gì sau đây mô tả đúng nhất về `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ)?
A. Một bản kế hoạch tài chính cho dịch vụ.
B. Một sơ đồ trực quan hóa quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Một bản mô tả công việc cho nhân viên dịch vụ.
D. Một báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ.
16. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
17. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong quản trị dịch vụ?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ và thực hiện đúng cam kết.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Mối quan hệ cá nhân với nhân viên.
18. Yếu tố nào sau đây thể hiện `physical evidence` (bằng chứng vật chất) trong marketing dịch vụ?
A. Giá cả của dịch vụ.
B. Đội ngũ nhân viên.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ.
19. Mục tiêu chính của việc thiết kế quy trình dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận.
B. Cung cấp trải nghiệm nhất quán và hiệu quả cho khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng cường quảng cáo.
20. Trong quản trị dịch vụ, `internal marketing` (marketing nội bộ) tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại.
B. Khách hàng tiềm năng.
C. Nhân viên của công ty.
D. Các nhà đầu tư.
21. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định khoảng cách giữa doanh thu và chi phí.
B. Xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
C. Xác định khoảng cách giữa năng lực của nhân viên và yêu cầu công việc.
D. Xác định khoảng cách giữa mục tiêu và kết quả đạt được.
22. Trong quản trị dịch vụ, `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi cuối cùng về dịch vụ.
23. Chiến lược nào sau đây tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng?
A. Chiến lược marketing đại chúng.
B. Chiến lược phân khúc thị trường.
C. Chiến lược one-to-one marketing.
D. Chiến lược giảm giá.
24. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng?
A. Doanh thu hàng năm.
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
C. Số lượng nhân viên.
D. Chi phí marketing.
25. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc?
A. Chính sách lương thưởng hấp dẫn.
B. Sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
C. Quy trình làm việc chặt chẽ.
D. Công nghệ hiện đại.
26. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ `churn rate` (tỷ lệ rời bỏ) dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
B. Tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ.
D. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc.
27. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa việc chuyển đổi các tiêu chuẩn chất lượng thành việc cung cấp dịch vụ thực tế?
A. Khoảng cách 2.
B. Khoảng cách 3.
C. Khoảng cách 4.
D. Khoảng cách 5.
28. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản lý dịch vụ có tính vô hình (intangible)?
A. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng.
B. Dễ dàng sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
C. Chi phí sản xuất cao.
D. Khó khăn trong việc phân phối.
29. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ một cách định lượng?
A. Phỏng vấn trực tiếp.
B. Thảo luận nhóm tập trung.
C. Sử dụng thang đo Likert trong khảo sát.
D. Quan sát hành vi của khách hàng.
30. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `7Ps` trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Power (Quyền lực).
