1. Trong quản trị khách sạn, thuật ngữ `Yield Management` đề cập đến điều gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
B. Quản lý chi phí hoạt động.
C. Tối ưu hóa doanh thu thông qua định giá và quản lý hàng tồn kho.
D. Quản lý mối quan hệ với khách hàng.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về trách nhiệm của bộ phận bảo trì trong khách sạn?
A. Sửa chữa các thiết bị hỏng hóc.
B. Bảo dưỡng định kỳ các hệ thống kỹ thuật.
C. Tuyển dụng nhân viên mới cho khách sạn.
D. Đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.
3. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá sự khác biệt giữa yếu tố nào?
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
B. Chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.
C. Dịch vụ hiện tại và dịch vụ trong quá khứ.
D. Dịch vụ của khách sạn và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
4. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Quan sát trực tiếp.
B. Phỏng vấn ngẫu nhiên.
C. Phiếu khảo sát trực tuyến hoặc bản cứng.
D. Nghe lén cuộc trò chuyện của khách.
5. Trong quản lý kênh phân phối, OTA là viết tắt của cụm từ nào?
A. Online Travel Agency.
B. Offline Travel Agent.
C. Official Tourism Association.
D. Overseas Tourist Attraction.
6. Đâu là một ví dụ về hoạt động `Corporate Social Responsibility` (CSR) mà khách sạn có thể thực hiện?
A. Tăng giá phòng vào mùa cao điểm.
B. Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương.
C. Giảm lương nhân viên.
D. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
7. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến quyết định chọn khách sạn của khách hàng?
A. Giá cả.
B. Vị trí.
C. Đánh giá của khách hàng khác.
D. Số lượng nhân viên của khách sạn.
8. Mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng giá phòng.
C. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng vượt mong đợi của họ.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
9. Loại hình khách sạn nào thường được thiết kế để phục vụ nhu cầu lưu trú dài hạn của khách?
A. Khách sạn boutique.
B. Khách sạn căn hộ.
C. Nhà nghỉ ven đường.
D. Resort.
10. Vai trò của người quản lý tiền sảnh (Front Office Manager) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý hoạt động của nhà bếp.
B. Giám sát và điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân.
C. Quản lý tài chính của khách sạn.
D. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
11. Trong quản lý an ninh khách sạn, điều gì quan trọng nhất để đảm bảo an toàn cho khách hàng?
A. Lắp đặt camera giám sát.
B. Tuyển dụng nhân viên an ninh có kinh nghiệm.
C. Xây dựng quy trình an ninh rõ ràng, đào tạo nhân viên và thực hiện kiểm tra an ninh thường xuyên.
D. Mua bảo hiểm an ninh.
12. Theo quy định về phòng cháy chữa cháy, khách sạn cần trang bị thiết bị nào sau đây?
A. Máy tính tiền.
B. Bình chữa cháy.
C. Máy pha cà phê.
D. Tivi.
13. Trong quản lý doanh thu, `fenced rate` là gì?
A. Giá phòng cố định không thay đổi.
B. Giá phòng được giảm giá khi khách hàng đặt phòng sớm.
C. Giá phòng có điều kiện ràng buộc, ví dụ yêu cầu đặt phòng trước hoặc không hoàn hủy.
D. Giá phòng dành cho khách hàng thân thiết.
14. Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được tính bằng công thức nào?
A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn.
B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán.
C. Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn.
D. Giá phòng trung bình * Tổng số phòng đã bán.
15. Hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn được sử dụng để làm gì?
A. Quản lý quan hệ khách hàng.
B. Quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng và các hoạt động hàng ngày của khách sạn.
C. Quản lý chuỗi cung ứng.
D. Quản lý chiến dịch marketing.
16. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong marketing khách sạn?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tiếp cận đối tượng khách hàng rộng lớn, tương tác trực tiếp với khách hàng và xây dựng thương hiệu.
C. Không cần đầu tư vào các kênh marketing khác.
D. Đảm bảo doanh thu tăng trưởng nhanh chóng.
17. Khách sạn nên làm gì để đối phó với những đánh giá tiêu cực trên các trang web du lịch?
A. Xóa các đánh giá tiêu cực.
B. Phản hồi một cách chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một cách công khai.
C. Bỏ qua các đánh giá tiêu cực.
D. Tấn công người đánh giá.
18. Theo tiêu chuẩn HACCP, mối nguy nào cần được kiểm soát trong quá trình chế biến thực phẩm tại khách sạn?
A. Mối nguy về tài chính.
B. Mối nguy về an toàn lao động.
C. Mối nguy về ô nhiễm thực phẩm.
D. Mối nguy về chậm trễ phục vụ.
19. Loại hình marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa?
A. Marketing đại chúng.
B. Marketing trực tiếp.
C. Marketing quan hệ.
D. Marketing truyền miệng.
20. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng công nghệ trong quản lý khách sạn?
A. Tăng cường hiệu quả hoạt động.
B. Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tối ưu hóa quản lý doanh thu.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quản lý doanh thu trong khách sạn?
A. Dự báo nhu cầu.
B. Phân khúc thị trường.
C. Định giá động.
D. Tuyển dụng nhân viên.
22. Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, điều quan trọng nhất là gì?
A. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
B. Phớt lờ phàn nàn.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
D. Tranh cãi với khách hàng.
23. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì sự sạch sẽ và trật tự của khách sạn?
A. Bộ phận lễ tân.
B. Bộ phận buồng phòng.
C. Bộ phận bảo trì.
D. Bộ phận an ninh.
24. Trong quản lý nhân sự, đào tạo chéo (cross-training) mang lại lợi ích gì cho khách sạn?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng tính linh hoạt của nhân viên và khả năng làm việc đa nhiệm.
C. Giảm sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
25. Vai trò của `concierge` trong khách sạn là gì?
A. Quản lý đặt phòng.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
C. Dọn dẹp phòng.
D. Bảo trì thiết bị.
26. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất khi khách sạn mới khai trương và muốn nhanh chóng thu hút khách hàng?
A. Giá hớt váng.
B. Giá cạnh tranh.
C. Giá khuyến mãi.
D. Giá dựa trên chi phí.
27. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn quản lý và giảm thiểu lãng phí thực phẩm trong nhà bếp?
A. Mua nhiều thực phẩm hơn mức cần thiết.
B. Không kiểm kê thực phẩm.
C. Lập kế hoạch thực đơn cẩn thận, kiểm soát khẩu phần ăn và tái sử dụng thực phẩm thừa.
D. Vứt bỏ tất cả thực phẩm thừa.
28. Trong quản lý rủi ro, biện pháp nào sau đây giúp khách sạn giảm thiểu tác động của sự cố mất điện?
A. Mua bảo hiểm cháy nổ.
B. Lắp đặt hệ thống điện dự phòng.
C. Tăng cường đào tạo nhân viên.
D. Giảm chi phí marketing.
29. Khi khách sạn áp dụng chiến lược `go green`, điều gì sau đây KHÔNG nên thực hiện?
A. Sử dụng năng lượng tái tạo.
B. Giảm thiểu sử dụng nước.
C. Sử dụng đồ dùng một lần bằng nhựa.
D. Tái chế chất thải.
30. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
D. Chi phí bảo trì.
