1. Yếu tố nào sau đây không phải là một phần của tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm tại khu vực lễ tân?
A. Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng.
B. Cung cấp nước uống đóng chai cho khách hàng.
C. Bảo quản thực phẩm và đồ uống (nếu có) đúng cách.
D. Nhân viên đeo găng tay khi xử lý thực phẩm.
2. Đâu là kỹ năng mềm quan trọng nhất mà một nhân viên lễ tân cần có để làm việc hiệu quả?
A. Kỹ năng tin học văn phòng.
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng ngoại ngữ.
D. Kỹ năng quản lý thời gian.
3. Quy trình xử lý khi khách hàng báo mất đồ tại khách sạn bao gồm những bước nào theo thứ tự?
A. Lập biên bản -> Báo quản lý -> Điều tra -> Báo công an (nếu cần) -> Thông báo khách hàng.
B. Điều tra -> Lập biên bản -> Báo quản lý -> Thông báo khách hàng -> Báo công an (nếu cần).
C. Báo quản lý -> Lập biên bản -> Điều tra -> Báo công an (nếu cần) -> Thông báo khách hàng.
D. Thông báo khách hàng -> Lập biên bản -> Báo quản lý -> Điều tra -> Báo công an (nếu cần).
4. Khi khách hàng muốn đổi phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu đổi phòng.
B. Tìm hiểu lý do đổi phòng, kiểm tra tình trạng phòng trống, và cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất (nếu có thể).
C. Tính thêm phí đổi phòng.
D. Khuyên khách hàng nên ở lại phòng cũ.
5. Khi khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra những gì trước khi hoàn tất thủ tục?
A. Chỉ cần kiểm tra xem khách có trả đủ tiền phòng hay không.
B. Kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ phát sinh nào không (ví dụ: minibar, giặt là), thu thập chìa khóa phòng, và hỏi thăm về trải nghiệm của khách.
C. Kiểm tra hành lý của khách.
D. Kiểm tra xem phòng có bị hư hại gì không.
6. Trong tình huống khách hàng say xỉn gây rối tại sảnh, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Mặc kệ khách hàng.
B. Gọi bộ phận an ninh hỗ trợ, cố gắng giữ bình tĩnh và giải thích nhẹ nhàng, nếu cần thiết có thể mời khách về phòng nghỉ ngơi hoặc báo cho cơ quan chức năng.
C. Tranh cãi với khách hàng.
D. Tự ý đánh khách hàng.
7. Mục đích chính của việc thu thập thông tin khách hàng (ví dụ: địa chỉ email, số điện thoại) khi nhận phòng là gì?
A. Để bán thêm các dịch vụ cho khách hàng trong thời gian lưu trú.
B. Để gửi thông tin khuyến mãi sau khi khách hàng rời đi.
C. Để liên lạc với khách hàng trong trường hợp khẩn cấp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn.
D. Để theo dõi hành vi của khách hàng trong khách sạn.
8. Nhân viên lễ tân có vai trò gì trong việc phòng chống cháy nổ tại khách sạn?
A. Không có vai trò gì.
B. Nắm vững các quy trình phòng cháy chữa cháy, hướng dẫn khách hàng thoát hiểm khi có sự cố, và báo cáo kịp thời cho các bộ phận liên quan.
C. Chỉ cần biết vị trí bình cứu hỏa.
D. Chỉ cần gọi cứu hỏa khi có cháy.
9. Khi khách hàng báo mất chìa khóa két sắt trong phòng, quy trình xử lý nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm.
B. Báo ngay cho bộ phận an ninh, lập biên bản, và tiến hành các biện pháp cần thiết để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.
C. Phớt lờ sự việc.
D. Tính phí mở két sắt cao hơn so với quy định.
10. Đâu không phải là lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết?
A. Tăng khả năng giữ chân khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động của khách sạn.
C. Thu hút khách hàng mới.
D. Tăng doanh thu.
11. Trong trường hợp hệ thống máy tính của khách sạn bị lỗi, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Nói với khách hàng rằng họ phải đợi đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
B. Chuyển sang quy trình thủ công (ví dụ: ghi chép thông tin khách hàng vào sổ), thông báo cho bộ phận IT, và cố gắng hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
C. Tự ý sửa chữa hệ thống.
D. Đóng cửa quầy lễ tân cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
12. Khi khách hàng VIP đến nhận phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Đối xử như những khách hàng bình thường khác.
B. Chào đón một cách trang trọng, thể hiện sự quan tâm đặc biệt, và đảm bảo mọi yêu cầu của khách được đáp ứng nhanh chóng và chu đáo.
C. Tính thêm phí dịch vụ cao hơn.
D. Tránh tiếp xúc với khách hàng VIP.
13. Đâu là một trong những trách nhiệm của nhân viên lễ tân ca đêm?
A. Chỉ ngủ và không làm gì cả.
B. Đảm bảo an ninh trật tự, xử lý các yêu cầu của khách hàng, và chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau.
C. Chỉ dọn dẹp khu vực lễ tân.
D. Chỉ kiểm tra email.
14. Điều gì KHÔNG nên làm khi phục vụ khách hàng là người khuyết tật?
A. Cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng.
B. Tôn trọng sự riêng tư và độc lập của khách hàng.
C. Tự ý giúp đỡ khách hàng mà không hỏi ý kiến.
D. Kiên nhẫn và chu đáo.
15. Tại sao việc giữ thái độ tích cực và thân thiện lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Chỉ để làm hài lòng quản lý.
B. Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt, và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
C. Để được đồng nghiệp yêu quý.
D. Để tránh bị khách hàng phàn nàn.
16. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Cung cấp thông tin một cách chung chung.
B. Giới thiệu các địa điểm phổ biến nhất.
C. Cung cấp thông tin chi tiết, cập nhật về các địa điểm du lịch, phương tiện di chuyển, giá vé, và các lưu ý khác, đồng thời gợi ý các lựa chọn phù hợp với sở thích của khách hàng.
D. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
17. Khi khách hàng yêu cầu thanh toán bằng ngoại tệ không được chấp nhận, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.
B. Giải thích rõ ràng chính sách thanh toán của khách sạn và đề xuất các phương án thay thế (ví dụ: đổi tiền tại quầy đổi ngoại tệ, thanh toán bằng thẻ tín dụng).
C. Gọi quản lý đến giải quyết.
D. Chấp nhận thanh toán nhưng áp dụng tỷ giá hối đoái bất lợi cho khách.
18. Điều gì KHÔNG nên làm khi giải quyết khiếu nại của khách hàng?
A. Lắng nghe một cách chân thành và thể hiện sự đồng cảm.
B. Ngắt lời hoặc tranh cãi với khách hàng.
C. Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện.
D. Tìm giải pháp phù hợp và thực hiện nhanh chóng.
19. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ấn tượng ban đầu tốt cho khách hàng tại quầy lễ tân?
A. Kỹ năng giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp.
B. Khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý khách sạn.
C. Ngoại hình ưa nhìn và tác phong chuyên nghiệp.
D. Kiến thức sâu rộng về lịch sử và văn hóa địa phương.
20. Điều gì quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Nói nhanh và rõ ràng.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và chuyên nghiệp, lắng nghe cẩn thận, và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
C. Chỉ trả lời những câu hỏi đơn giản.
D. Để khách hàng tự tìm hiểu thông tin trên website.
21. Khi nhận được yêu cầu đặc biệt từ khách (ví dụ: chuẩn bị hoa quả, bánh ngọt trong phòng), nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Bỏ qua yêu cầu nếu khách sạn không có dịch vụ đó.
B. Ghi nhận yêu cầu, xác nhận khả năng đáp ứng với các bộ phận liên quan, thông báo lại cho khách hàng, và đảm bảo yêu cầu được thực hiện đúng theo mong muốn.
C. Tự ý quyết định thay đổi yêu cầu của khách.
D. Tính thêm phí dịch vụ cao hơn so với quy định.
22. Tại sao việc đào tạo liên tục cho nhân viên lễ tân lại quan trọng?
A. Chỉ để tăng lương cho nhân viên.
B. Để nhân viên luôn cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Để nhân viên không cảm thấy nhàm chán với công việc.
D. Để giảm số lượng nhân viên cần tuyển dụng.
23. Khi khách hàng muốn hủy đặt phòng, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối yêu cầu hủy đặt phòng.
B. Kiểm tra chính sách hủy đặt phòng của khách sạn, thông báo rõ ràng cho khách hàng về các điều khoản liên quan (ví dụ: phí hủy, thời hạn hủy), và thực hiện thủ tục hủy đặt phòng theo quy định.
C. Tự ý quyết định phí hủy đặt phòng.
D. Khuyên khách hàng không nên hủy đặt phòng.
24. Phương pháp nào hiệu quả nhất để nhân viên lễ tân xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn?
A. Đề nghị khách hàng tự giải quyết vấn đề với nguồn gây ồn.
B. Chuyển ngay khách sang phòng khác yên tĩnh hơn (nếu có) và xin lỗi chân thành.
C. Ghi nhận ý kiến và hứa sẽ giải quyết vào ngày hôm sau.
D. Giải thích rằng khách sạn không chịu trách nhiệm về tiếng ồn từ bên ngoài.
25. Khi khách hàng phàn nàn về việc bị mất cắp tài sản trong phòng, bước đầu tiên nhân viên lễ tân cần làm là gì?
A. Đổ lỗi cho khách hàng.
B. Báo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn để tiến hành điều tra.
C. Phớt lờ sự việc.
D. Tự ý đền bù tài sản cho khách hàng.
26. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với các bộ phận khác trong khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Chỉ để có thêm bạn bè trong công ty.
B. Để phối hợp công việc hiệu quả, giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng, và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
C. Để được các bộ phận khác giúp đỡ khi cần thiết.
D. Để tránh bị các bộ phận khác gây khó dễ.
27. Khi khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối mở cửa phòng cho khách.
B. Yêu cầu khách chứng minh danh tính (ví dụ: bằng giấy tờ tùy thân) trước khi cấp lại chìa khóa hoặc mở cửa phòng để đảm bảo an ninh.
C. Mở cửa phòng ngay lập tức mà không cần xác minh.
D. Tính phí mở cửa phòng.
28. Đâu là lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS)?
A. Chỉ giúp tiết kiệm giấy in.
B. Giúp tự động hóa các quy trình, quản lý thông tin khách hàng, phòng ốc, đặt phòng, thanh toán một cách hiệu quả, giảm thiểu sai sót và nâng cao năng suất làm việc.
C. Chỉ giúp nhân viên lễ tân có nhiều thời gian rảnh hơn.
D. Chỉ giúp khách sạn trông hiện đại hơn.
29. Công cụ nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng trong quản lý lễ tân khách sạn hiện đại?
A. Phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
B. Hệ thống đặt phòng trực tuyến (OBE).
C. Sổ sách ghi chép thủ công.
D. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
30. Trong tình huống khách hàng đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Yêu cầu khách hàng đợi đến giờ nhận phòng quy định.
B. Tính thêm phí nhận phòng sớm.
C. Kiểm tra tình trạng phòng và cố gắng sắp xếp để khách nhận phòng sớm nhất có thể (nếu có phòng trống) hoặc đề nghị khách sử dụng các dịch vụ khác trong khi chờ đợi.
D. Từ chối yêu cầu của khách hàng.
