1. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity).
C. Tính tồn kho (Inventory).
D. Tính không thể tách rời (Inseparability).
2. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh làm phiền.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hài lòng và có thể rời bỏ.
D. Một chi phí phát sinh không mong muốn.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `first contact resolution` (giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên) có nghĩa là gì?
A. Khách hàng chỉ được phép liên hệ một lần.
B. Vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn trong lần liên hệ đầu tiên.
C. Nhân viên chỉ được phép tiếp xúc với khách hàng một lần.
D. Khách hàng phải tự giải quyết vấn đề của mình.
4. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là quan trọng nhất để tạo sự hài lòng cho khách hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Sự tiện lợi trong giao dịch.
C. Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
D. Quảng cáo và marketing hiệu quả.
5. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Moments of Truth` (Những khoảnh khắc sự thật) đề cập đến điều gì?
A. Những thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
B. Những tương tác giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Những sự kiện quan trọng trong lịch sử phát triển của công ty.
D. Những báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
6. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng `lòng trung thành của khách hàng` (customer loyalty) trong ngành dịch vụ?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
C. Quảng cáo rầm rộ.
D. Địa điểm thuận lợi.
7. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương thưởng.
B. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Vì nhân viên hài lòng có xu hướng cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
D. Để đơn giản hóa quy trình quản lý nhân sự.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `recovery` (khôi phục) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình thu hồi nợ từ khách hàng.
B. Các biện pháp khắc phục khi dịch vụ bị lỗi hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng.
C. Việc phục hồi dữ liệu sau sự cố.
D. Quá trình tái cấu trúc doanh nghiệp.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `customer journey map` (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.
C. Dự báo doanh số bán hàng.
D. Quản lý chuỗi cung ứng.
10. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng lặp chất lượng` (Quality loop) thường được sử dụng để làm gì?
A. Tối ưu hóa chi phí sản xuất.
B. Liên tục cải tiến quy trình và dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
11. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng `phản hồi 360 độ` (360-degree feedback) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất của nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau.
C. Đơn giản hóa quy trình đánh giá nhân viên.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Sự đồng cảm (Empathy).
B. Giá cả (Price).
C. Độ tin cậy (Reliability).
D. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
13. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và cải tiến liên tục trong quy trình dịch vụ?
A. Six Sigma.
B. SWOT analysis.
C. PEST analysis.
D. Balanced Scorecard.
14. Chỉ số SERVQUAL đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hiệu quả của chiến dịch quảng cáo.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Số lượng khách hàng mới thu hút được.
D. Chi phí để cung cấp dịch vụ.
15. Vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Cung cấp các công cụ để cải thiện hiệu quả, tính nhất quán và trải nghiệm dịch vụ.
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên.
D. Tăng chi phí hoạt động.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giao cho nhân viên nhiều công việc hơn.
B. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
17. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng (Customer).
B. Nhân viên (Employee).
C. Hệ thống (System).
D. Đối thủ cạnh tranh (Competitor).
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service guarantee` (cam kết dịch vụ) là gì?
A. Một lời hứa về việc cung cấp dịch vụ với giá rẻ nhất.
B. Một cam kết chính thức về việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã định, kèm theo biện pháp khắc phục nếu không đạt yêu cầu.
C. Một chương trình khuyến mãi đặc biệt.
D. Một hợp đồng bảo hiểm dịch vụ.
19. Điều gì sau đây mô tả đúng nhất về `văn hóa chất lượng` trong một tổ chức dịch vụ?
A. Một bộ quy tắc và quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt.
B. Một môi trường làm việc nơi mọi nhân viên đều cam kết cải tiến chất lượng dịch vụ.
C. Một hệ thống khen thưởng dựa trên hiệu suất cá nhân.
D. Một chương trình đào tạo nhân viên định kỳ.
20. Phương pháp nào sau đây giúp xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram).
C. Lưu đồ (Flowchart).
D. Biểu đồ kiểm soát (Control chart).
21. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ vượt trội` (service excellence)?
A. Cung cấp dịch vụ đúng giờ.
B. Đáp ứng mong đợi cơ bản của khách hàng.
C. Vượt quá mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
D. Cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh.
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng để làm gì?
A. Xác định mục tiêu tài chính của công ty.
B. Lập kế hoạch marketing.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ của khách hàng và tổ chức.
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `khách hàng nội bộ` là để chỉ đối tượng nào?
A. Các nhà cung cấp dịch vụ.
B. Các cổ đông của công ty.
C. Các nhân viên trong tổ chức.
D. Các khách hàng trung thành.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `mystery shopping` (khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì?
A. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông qua người đóng vai khách hàng.
C. Kiểm tra an ninh của cửa hàng.
D. Đánh giá hiệu suất của nhân viên quản lý.
25. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `Tin cậy` (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
26. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Tối đa hóa lợi nhuận.
27. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Tối ưu hóa quy trình sản xuất.
D. Cải thiện mối quan hệ với nhà cung cấp.
28. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ cá nhân hóa` (personalized service)?
A. Cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn chung.
B. Điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ với giá rẻ.
D. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
29. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn tuyển dụng.
B. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Phân tích báo cáo tài chính.
30. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Khó khăn trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Sự thay đổi liên tục trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Thiếu công nghệ hỗ trợ.
D. Sự ổn định của môi trường kinh doanh.
