1. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với một dịch vụ trực tuyến?
A. Thiết kế giao diện đẹp mắt
B. Giá cả cạnh tranh
C. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân
D. Tốc độ tải trang nhanh
2. Chiến lược `internal marketing` (marketing nội bộ) trong quản trị dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng hiện tại
B. Nhân viên của doanh nghiệp
C. Đối thủ cạnh tranh
D. Nhà cung cấp
3. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ tạo sự khác biệt hiệu quả nhất?
A. Giảm giá dịch vụ
B. Tăng cường quảng cáo
C. Cá nhân hóa dịch vụ
D. Mở rộng kênh phân phối
4. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Khả năng sinh lời của dịch vụ
C. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng
D. Chi phí marketing để thu hút khách hàng mới
5. Điều gì sau đây là một dấu hiệu cho thấy một doanh nghiệp dịch vụ đang thực hiện tốt việc quản lý trải nghiệm khách hàng?
A. Số lượng khách hàng mới tăng nhanh
B. Khách hàng trung thành giới thiệu dịch vụ cho người khác
C. Chi phí marketing giảm
D. Lợi nhuận tăng đột biến
6. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng `mystery shopping` (khách hàng bí ẩn) trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng doanh thu bán hàng
B. Đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
D. Cải thiện mối quan hệ với nhà cung cấp
7. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, yếu tố `sự đồng cảm` (Empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng truyền đạt sự tin tưởng
D. Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
8. Điều gì sau đây là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ?
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm
B. Xây dựng quy trình dịch vụ rõ ràng và đào tạo nhân viên bài bản
C. Sử dụng công nghệ hiện đại
D. Giảm giá dịch vụ
9. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ?
A. Khảo sát thị trường định kỳ
B. Phỏng vấn sâu
C. Thu thập phản hồi tức thì (point-of-service feedback)
D. Phân tích dữ liệu bán hàng
10. Trong mô hình Kano, thuộc tính dịch vụ nào mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi nó được thực hiện tốt, nhưng không gây thất vọng lớn nếu không được thực hiện?
A. Basic Needs (Nhu cầu cơ bản)
B. Performance Needs (Nhu cầu hiệu suất)
C. Excitement Needs (Nhu cầu gây hứng thú)
D. Indifferent Needs (Nhu cầu thờ ơ)
11. Yếu tố nào sau đây không thuộc `7P`s` trong marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Planning (Kế hoạch)
12. Trong quản trị dịch vụ, `service blueprint` (bản thiết kế dịch vụ) được sử dụng với mục đích chính nào?
A. Xác định chi phí dịch vụ
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhân viên
D. Đo lường sự hài lòng của nhân viên
13. Trong quản trị dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Tăng lương cho nhân viên
B. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết vấn đề cho khách hàng
C. Giảm số lượng nhân viên
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên
14. Điều gì sau đây là một thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng do tính vô hình và biến đổi của dịch vụ
B. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn
C. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn
D. Dễ dàng tiêu chuẩn hóa dịch vụ hơn sản phẩm
15. Trong quản trị dịch vụ, `recovery paradox` (nghịch lý phục hồi) đề cập đến hiện tượng gì?
A. Khách hàng hài lòng hơn sau khi được giải quyết khiếu nại so với khi dịch vụ diễn ra hoàn hảo ngay từ đầu
B. Chi phí phục hồi dịch vụ luôn cao hơn chi phí cung cấp dịch vụ ban đầu
C. Doanh nghiệp càng cố gắng phục hồi dịch vụ, khách hàng càng không hài lòng
D. Khách hàng không bao giờ tha thứ cho lỗi dịch vụ
16. Trong quản trị dịch vụ, `gap analysis` (phân tích khoảng cách) được sử dụng để làm gì?
A. So sánh giá dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
B. Xác định sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ
C. Đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing
D. Phân tích cấu trúc chi phí của dịch vụ
17. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dịch vụ xác định và giải quyết các `pain points` (điểm đau) của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Lắng nghe và thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
D. Tổ chức các sự kiện quảng bá
18. Đâu là điểm khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ trong marketing?
A. Hàng hóa luôn hữu hình, dịch vụ luôn vô hình.
B. Hàng hóa có thể tồn kho, dịch vụ thường không thể.
C. Giá của hàng hóa luôn cao hơn giá của dịch vụ.
D. Hàng hóa chỉ dành cho thị trường tiêu dùng, dịch vụ chỉ dành cho thị trường doanh nghiệp.
19. Trong quản trị dịch vụ, việc `segmentation` (phân khúc thị trường) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tập trung nguồn lực vào những nhóm khách hàng có nhu cầu và đặc điểm tương đồng
C. Tăng số lượng khách hàng
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
20. Trong quản trị dịch vụ, thuật ngữ `moment of truth` (khoảnh khắc sự thật) dùng để chỉ điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng
C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới
D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động
21. Trong tình huống nào sau đây, việc sử dụng `self-service technology` (công nghệ tự phục vụ) là phù hợp nhất?
A. Khi khách hàng cần tư vấn chuyên sâu về sản phẩm phức tạp
B. Khi khách hàng muốn có trải nghiệm cá nhân hóa cao
C. Khi khách hàng muốn tiết kiệm thời gian và chủ động thực hiện các tác vụ đơn giản
D. Khi khách hàng không quen thuộc với công nghệ
22. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá yếu tố nào trong quản trị dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ
B. Sự hài lòng của nhân viên
C. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
D. Doanh thu từ dịch vụ
23. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện rõ nhất sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng?
A. Thiết kế dịch vụ
B. Quy trình cung cấp dịch vụ
C. Chất lượng cảm nhận
D. Marketing dịch vụ
24. Trong quản trị dịch vụ, `service scape` (bối cảnh dịch vụ) đề cập đến yếu tố nào?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp
C. Kỹ năng của nhân viên dịch vụ
D. Giá cả dịch vụ
25. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM), điểm chạm (touchpoint) được hiểu là gì?
A. Điểm bán hàng trực tiếp
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
D. Bộ phận chăm sóc khách hàng
26. Trong quản trị dịch vụ, `yield management` (quản lý doanh thu) là gì?
A. Phương pháp định giá dịch vụ dựa trên chi phí
B. Kỹ thuật tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá theo thời gian thực dựa trên nhu cầu
C. Chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng
D. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
27. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây thể hiện khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng?
A. Tính tin cậy (Reliability)
B. Tính đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
28. Trong quản trị dịch vụ, `service guarantee` (cam kết dịch vụ) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng sự tin tưởng của khách hàng và giảm rủi ro cảm nhận
C. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên
29. Điều gì sau đây là một lợi ích chính của việc xây dựng `service culture` (văn hóa dịch vụ) trong một tổ chức?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
C. Giảm áp lực cho bộ phận marketing
D. Dễ dàng kiểm soát nhân viên hơn
30. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc quản lý hàng đợi (queue management) trong dịch vụ?
A. Tăng số lượng khách hàng chờ đợi
B. Giảm chi phí thuê nhân viên
C. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi và trải nghiệm của khách hàng
D. Tăng giá dịch vụ
