1. Chức năng nào KHÔNG thuộc bộ phận tiền sảnh (Front Office) trong khách sạn?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng
B. Giải quyết phàn nàn của khách hàng
C. Quản lý đặt phòng
D. Chuẩn bị thực phẩm và đồ uống
2. Theo Luật Du lịch 2017 của Việt Nam, tiêu chuẩn tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ của khách sạn 3 sao bao gồm những gì?
A. Có tối thiểu 20 buồng ngủ; có nhà hàng, bar; có dịch vụ giặt là
B. Có tối thiểu 30 buồng ngủ; có bể bơi; có dịch vụ massage
C. Có tối thiểu 50 buồng ngủ; có trung tâm hội nghị; có dịch vụ trông trẻ
D. Có tối thiểu 10 buồng ngủ; có khu vui chơi trẻ em; có dịch vụ đổi tiền
3. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), kỹ năng nào quan trọng nhất đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn?
A. Kỹ năng nấu ăn
B. Kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng
C. Kỹ năng quản lý kho
D. Kỹ năng sửa chữa thiết bị
4. Theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn SERVQUAL, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc 5 thành phần chính?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
5. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) KHÔNG hỗ trợ chức năng nào sau đây?
A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng
B. Quản lý thông tin khách hàng
C. Quản lý tài chính và kế toán
D. Thiết kế kiến trúc khách sạn
6. Loại hình du lịch nào có tác động tích cực nhất đến phát triển bền vững của cộng đồng địa phương?
A. Du lịch đại trà
B. Du lịch sinh thái
C. Du lịch mạo hiểm
D. Du lịch văn hóa
7. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố của văn hóa tổ chức trong khách sạn?
A. Giá trị cốt lõi
B. Phong cách lãnh đạo
C. Quy trình làm việc
D. Vị trí địa lý
8. KPI nào sau đây KHÔNG được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng (Housekeeping)?
A. Chi phí lao động trên mỗi phòng đã bán
B. Tỷ lệ phòng trống sạch
C. Mức độ hài lòng của khách hàng về độ sạch sẽ
D. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp nào tập trung vào việc liên tục cải tiến các quy trình để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng?
A. Six Sigma
B. TQM (Total Quality Management)
C. ISO 9001
D. Kaizen
10. Yếu tố nào KHÔNG ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng?
A. Giá cả
B. Vị trí
C. Danh tiếng và đánh giá
D. Số lượng nhân viên của đối thủ cạnh tranh
11. Đâu KHÔNG phải là một kênh phân phối phòng phổ biến trong ngành khách sạn?
A. Website của khách sạn
B. Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)
C. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)
D. Cửa hàng tạp hóa địa phương
12. Loại hình đào tạo nào phù hợp nhất cho nhân viên mới vào nghề, giúp họ làm quen với công việc và quy trình của khách sạn?
A. Đào tạo nâng cao kỹ năng
B. Đào tạo định hướng
C. Đào tạo chéo
D. Đào tạo quản lý
13. Chiến lược marketing nào tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ vượt trội?
A. Marketing đại chúng
B. Marketing trực tiếp
C. Marketing quan hệ
D. Marketing lan truyền
14. Phương pháp dự báo nhu cầu lưu trú nào sau đây thường sử dụng dữ liệu lịch sử và các yếu tố kinh tế vĩ mô?
A. Phương pháp Delphi
B. Phân tích chuỗi thời gian
C. Nghiên cứu thị trường
D. Phỏng vấn chuyên gia
15. Trong quản lý rủi ro, biện pháp nào giúp khách sạn giảm thiểu thiệt hại về tài chính khi xảy ra sự cố (ví dụ: cháy nổ, trộm cắp)?
A. Mua bảo hiểm
B. Tăng cường đào tạo nhân viên
C. Xây dựng quy trình ứng phó khẩn cấp
D. Kiểm tra định kỳ hệ thống điện
16. Trong quản lý tài chính khách sạn, tỷ số thanh toán hiện hành (current ratio) dùng để đánh giá điều gì?
A. Khả năng sinh lời
B. Khả năng thanh toán nợ ngắn hạn
C. Hiệu quả sử dụng tài sản
D. Mức độ nợ
17. Phong cách lãnh đạo nào phù hợp nhất trong tình huống khủng hoảng tại khách sạn (ví dụ: hỏa hoạn, ngộ độc thực phẩm)?
A. Lãnh đạo ủy quyền
B. Lãnh đạo dân chủ
C. Lãnh đạo độc đoán
D. Lãnh đạo chuyển đổi
18. Trong quản lý doanh thu, chiến lược giá nào áp dụng mức giá khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau (ví dụ: khách lẻ, khách đoàn, khách công ty)?
A. Giá cố định
B. Giá linh hoạt
C. Giá chiết khấu
D. Giá theo phân khúc
19. Loại hình khách sạn nào thường có quy mô nhỏ, thiết kế độc đáo và tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng?
A. Khách sạn chuỗi
B. Khách sạn boutique
C. Resort
D. Khách sạn sân bay
20. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược `overbooking` được áp dụng nhằm mục đích chính nào?
A. Tăng cường trải nghiệm khách hàng
B. Giảm chi phí vận hành
C. Tối đa hóa công suất phòng và doanh thu
D. Đơn giản hóa quy trình đặt phòng
21. Đâu KHÔNG phải là một xu hướng công nghệ đang được áp dụng rộng rãi trong ngành khách sạn hiện nay?
A. Ứng dụng di động cho khách hàng
B. Hệ thống khóa cửa thông minh
C. Trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot
D. Máy fax
22. Trong quản lý doanh thu, chỉ số ADR (Average Daily Rate) đo lường điều gì?
A. Tổng doanh thu từ phòng
B. Công suất sử dụng phòng trung bình
C. Giá phòng trung bình bán được trong một ngày
D. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn
23. Yếu tố nào KHÔNG thuộc trách nhiệm của bộ phận marketing trong khách sạn?
A. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh
B. Xây dựng thương hiệu và quảng bá hình ảnh
C. Quản lý doanh thu và định giá phòng
D. Tổ chức các chương trình khuyến mãi và sự kiện
24. Bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn?
A. Bộ phận lễ tân
B. Bộ phận buồng phòng
C. Bộ phận bảo vệ
D. Bộ phận kỹ thuật
25. Trong quản lý dự án khách sạn, phương pháp nào giúp xác định các hoạt động cần thiết, thời gian thực hiện và mối quan hệ giữa chúng?
A. Phân tích SWOT
B. Sơ đồ Gantt
C. Ma trận BCG
D. Mô hình 5 lực lượng Porter
26. Trong quản trị rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh?
A. Rủi ro tài chính
B. Rủi ro hoạt động
C. Rủi ro chiến lược
D. Rủi ro thảm họa
27. Trong quản lý chất lượng, công cụ nào thường được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề?
A. Biểu đồ Pareto
B. Lưu đồ
C. Biểu đồ xương cá (Ishikawa)
D. Kiểm soát thống kê quá trình
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, nguyên tắc `zero defect` hướng đến mục tiêu nào?
A. Giảm thiểu chi phí
B. Loại bỏ hoàn toàn sai sót
C. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên
D. Cải thiện quy trình làm việc
29. Theo quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, bước nào quan trọng nhất để giải quyết triệt để vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt đẹp?
A. Lắng nghe và thấu hiểu
B. Xin lỗi chân thành
C. Đưa ra giải pháp phù hợp
D. Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng
30. Đâu KHÔNG phải là mục tiêu của quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn?
A. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
B. Xây dựng môi trường làm việc tích cực
C. Tăng giá phòng để tối đa hóa lợi nhuận
D. Đảm bảo tuân thủ luật lao động
