1. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
2. Tại sao việc phân tích dữ liệu khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.
B. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
3. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
4. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `mô hình 7Ps` trong marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Perception (Nhận thức).
5. Tại sao việc tạo ra một `hành trình khách hàng` (customer journey) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối.
B. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.
C. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
6. Tại sao việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Giúp doanh nghiệp xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện.
B. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.
C. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
D. Giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn.
7. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong một tổ chức?
A. Chính sách lương thưởng hấp dẫn.
B. Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo và cam kết về chất lượng dịch vụ.
C. Quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả.
D. Ứng dụng công nghệ hiện đại.
8. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong một nhà hàng?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Marketing hiệu quả.
C. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
D. Vị trí thuận lợi.
9. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
B. Giúp nhân viên giải quyết xung đột tốt hơn.
C. Giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt với khách hàng và xây dựng mối quan hệ.
D. Tất cả các đáp án trên.
10. Tại sao việc khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi trung thực lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp doanh nghiệp thu thập thông tin để cải thiện dịch vụ.
B. Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
C. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
D. Cả A và B.
11. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ vượt trội` (service excellence)?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
C. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
D. Cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh.
12. Khiếu nại của khách hàng nên được xem như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một sự phiền toái cần phải tránh.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ.
D. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác.
13. Phương pháp `Six Sigma` được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng doanh số bán hàng.
B. Giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả quy trình.
C. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
D. Phát triển sản phẩm mới.
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khả năng hữu hình` (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo bên ngoài của dịch vụ.
C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
D. Khả năng tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
15. Trong bối cảnh dịch vụ, sự `tin cậy` (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên.
C. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
D. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
16. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí đào tạo.
B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
C. Cho phép nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
17. Tiêu chuẩn ISO 9001 liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng sản phẩm.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. An toàn lao động.
D. Bảo vệ môi trường.
18. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện `khả năng tiếp cận` (accessibility) dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
B. Cung cấp dịch vụ 24/7 thông qua chatbot.
C. Thiết kế nội thất đẹp mắt và chuyên nghiệp cho cửa hàng.
D. Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
19. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp?
A. Phân tích doanh thu hàng tháng.
B. Đánh giá hiệu quả quảng cáo.
C. Khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
D. Theo dõi số lượng khách hàng mới.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ được quảng cáo.
C. Sự khác biệt giữa chi phí dịch vụ và giá bán.
D. Sự khác biệt giữa dịch vụ của doanh nghiệp và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khả năng đáp ứng` (responsiveness) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
C. Sự sẵn sàng và mong muốn giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng.
22. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phương pháp để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn trực tiếp.
B. Hòm thư góp ý.
C. Phân tích báo cáo tài chính.
D. Khảo sát trực tuyến.
23. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing.
B. Giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
C. Giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin phản hồi liên tục và cải thiện dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
24. Đâu là vai trò chính của `khách hàng bí mật` (mystery shopper) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Đưa ra các lời khuyên cải thiện dịch vụ cho doanh nghiệp.
B. Đánh giá dịch vụ một cách khách quan từ góc độ của khách hàng thông thường.
C. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
D. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn chất lượng` (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
B. Một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện áp dụng cho toàn bộ tổ chức.
C. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ.
D. Một quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp dịch vụ.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `sự đồng cảm` (empathy) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
B. Khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng.
C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
27. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng `bằng chứng vật chất` (physical evidence) để nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
B. Thiết kế nội thất đẹp mắt và chuyên nghiệp cho cửa hàng.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
D. Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
28. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ vào quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường tính cá nhân hóa trong dịch vụ.
B. Giảm chi phí vận hành.
C. Tăng cường tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Cải thiện tốc độ và hiệu quả phục vụ.
29. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
30. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một nguyên tắc của `quản lý chất lượng toàn diện` (TQM) trong dịch vụ?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Ra quyết định dựa trên trực giác.
D. Sự tham gia của nhân viên.
