1. Điều gì sau đây là một ví dụ về `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) trong dịch vụ?
A. Khi khách hàng nhận được hóa đơn thanh toán.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Khi khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
D. Khi nhân viên phục vụ khách hàng lần đầu tiên.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `gap model` giúp xác định điều gì?
A. Khoảng cách giữa chi phí và lợi nhuận.
B. Khoảng cách giữa các bộ phận trong tổ chức.
C. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó.
D. Khoảng cách giữa các đối thủ cạnh tranh.
3. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ lõi` (core service)?
A. Bãi đậu xe miễn phí tại khách sạn.
B. Wi-Fi miễn phí tại quán cà phê.
C. Chuyến bay của một hãng hàng không.
D. Dịch vụ trông trẻ em tại khu nghỉ dưỡng.
4. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Tuyển dụng thêm nhân viên.
C. Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng.
D. Giảm giờ làm việc của nhân viên.
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Problem, Do, Check, Action
B. Plan, Design, Control, Adjust
C. Plan, Do, Check, Act
D. Process, Document, Check, Analyze
6. Đâu là mục tiêu chính của việc thu thập phản hồi từ khách hàng?
A. Để quảng bá dịch vụ.
B. Để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
C. Để cải thiện chất lượng dịch vụ.
D. Để tăng doanh số bán hàng.
7. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng `bằng chứng xã hội` (social proof) để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ.
B. Hiển thị đánh giá và nhận xét tích cực của khách hàng.
C. Tuyển dụng thêm nhân viên.
D. Giảm giờ làm việc của nhân viên.
8. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự phù hợp với mục đích sử dụng.
B. Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
C. Mức độ đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định của nhà nước.
D. Mức độ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
9. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào sau đây?
A. Giá cả dịch vụ.
B. So sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
C. Uy tín của thương hiệu.
D. Số lượng nhân viên phục vụ.
10. Đâu là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) phổ biến?
A. Số lượng khách hàng mới.
B. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
C. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate).
D. Điểm số đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm nhất định.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `Poka-yoke` dùng để chỉ điều gì?
A. Một phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng.
B. Một hệ thống khen thưởng nhân viên.
C. Một cơ chế phòng ngừa lỗi.
D. Một chiến lược marketing.
12. Tại sao việc đào tạo nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
C. Để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp dịch vụ chất lượng.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
13. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí nhân sự.
B. Giúp tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
C. Giúp nhân viên phản ứng nhanh chóng và linh hoạt hơn với nhu cầu của khách hàng.
D. Giúp đơn giản hóa quy trình làm việc.
14. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Xây dựng hệ thống lương thưởng hấp dẫn.
C. Cam kết của lãnh đạo và sự tham gia của nhân viên.
D. Thực hiện các chương trình marketing rầm rộ.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `customer journey map` giúp doanh nghiệp hiểu điều gì?
A. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh.
B. Trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối.
C. Quy trình sản xuất sản phẩm.
D. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
16. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Để tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
B. Để xác định các điểm cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải tiến.
C. Để giảm chi phí hoạt động.
D. Để quảng bá dịch vụ.
17. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ?
A. Giúp giảm chi phí marketing.
B. Giúp tăng doanh số bán hàng ngắn hạn.
C. Giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
D. Giúp đơn giản hóa quy trình quản lý.
18. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.
B. Dịch vụ luôn được cung cấp bởi con người.
C. Sự thay đổi liên tục trong mong đợi của khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
19. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động.
C. Giảm chi phí.
D. Đảm bảo doanh thu luôn tăng trưởng đều đặn.
20. Đâu là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý `bằng chứng hữu hình` (tangibles) của dịch vụ?
A. Đảm bảo giá cả cạnh tranh.
B. Đảm bảo nhân viên luôn thân thiện.
C. Đảm bảo môi trường vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.
D. Đảm bảo thời gian chờ đợi ngắn.
21. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần?
A. 3 thành phần
B. 4 thành phần
C. 5 thành phần
D. 6 thành phần
22. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (ví dụ: ISO 9001)?
A. Giảm chi phí nhân sự.
B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý.
C. Cải thiện quy trình và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
23. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Six Sigma` tập trung vào điều gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động.
C. Nâng cao tinh thần đồng đội.
D. Cải thiện giao tiếp nội bộ.
24. Tại sao việc quản lý khiếu nại của khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để tránh các vụ kiện tụng.
C. Để giải quyết vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
D. Để tăng doanh số bán hàng.
25. Điều gì sau đây thể hiện sự `tin cậy` (reliability) trong mô hình SERVQUAL?
A. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm và chú ý cá nhân đến khách hàng.
26. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Net Promoter Score` (NPS) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Mức độ nhận diện thương hiệu.
D. Mức độ hiệu quả của chiến dịch marketing.
27. Đâu là một ví dụ về dịch vụ `tự phục vụ` (self-service)?
A. Nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng.
B. Mua hàng trực tuyến.
C. Tư vấn tài chính cá nhân.
D. Dịch vụ spa.
28. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service)?
A. Cắt tóc tại tiệm.
B. Giao hàng miễn phí khi mua sắm trực tuyến.
C. Khám bệnh tại bệnh viện.
D. Giặt ủi quần áo.
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường kiểm tra đột xuất.
B. Xây dựng quy trình chuẩn và đào tạo nhân viên tuân thủ.
C. Tăng lương cho nhân viên.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại nhất.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `service blueprint` là gì?
A. Một bản kế hoạch tài chính.
B. Một sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Một chiến lược marketing.
D. Một bản mô tả công việc.
