1. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng?
A. Chính sách khen thưởng và kỷ luật.
B. Sự hỗ trợ và cam kết từ lãnh đạo.
C. Quy trình làm việc rõ ràng.
D. Công nghệ hiện đại.
2. Khái niệm `Six Sigma` trong quản trị chất lượng tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình.
B. Tăng cường sự tham gia của nhân viên.
C. Cải thiện mối quan hệ với nhà cung cấp.
D. Nâng cao hiệu quả marketing.
3. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Giảm chi phí nhân sự.
B. Tăng khả năng giải quyết vấn đề tại chỗ.
C. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ `tự phục vụ` (self-service)?
A. Một nhà hàng có nhân viên phục vụ bàn.
B. Một cây ATM.
C. Một cửa hàng có nhân viên tư vấn bán hàng.
D. Một khách sạn có lễ tân.
5. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm?
A. Dịch vụ có tính vô hình.
B. Dịch vụ có tính đồng nhất cao.
C. Dịch vụ dễ dàng đo lường.
D. Dịch vụ ít tương tác với khách hàng.
6. Trong bối cảnh dịch vụ, `khắc phục dịch vụ` (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Việc bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ bị lỗi.
B. Các hành động mà doanh nghiệp thực hiện để giải quyết các vấn đề và khôi phục sự hài lòng của khách hàng sau khi dịch vụ bị lỗi.
C. Việc ngăn chặn các lỗi dịch vụ xảy ra.
D. Việc đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ.
7. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu khoảng cách (gaps)?
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng vật lý` (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ.
B. Giảm chi phí dịch vụ.
C. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
9. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm trước đây.
B. Truyền miệng.
C. Nhu cầu cá nhân.
D. Chi phí sản xuất của dịch vụ.
10. Điều gì sau đây là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
C. Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách ổn định và vượt trội.
D. Mức độ tuân thủ các quy trình nội bộ của tổ chức cung cấp dịch vụ.
11. Loại hình dịch vụ nào sau đây có mức độ tương tác với khách hàng cao nhất?
A. Dịch vụ tự động.
B. Dịch vụ qua điện thoại.
C. Dịch vụ trực tiếp.
D. Dịch vụ trực tuyến.
12. Chiến lược nào sau đây giúp doanh nghiệp quản lý sự biến động trong nhu cầu dịch vụ?
A. Đa dạng hóa dịch vụ.
B. Quản lý hàng đợi.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm chi phí marketing.
13. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn sâu
B. Khảo sát
C. Thử nghiệm mù
D. Tất cả các phương pháp trên
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ nội bộ` (internal service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
B. Dịch vụ cung cấp cho nhân viên trong nội bộ tổ chức.
C. Dịch vụ cung cấp cho các nhà cung cấp.
D. Dịch vụ cung cấp cho cộng đồng.
15. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Mức độ nhận biết thương hiệu.
D. Mức độ hiệu quả của chiến dịch marketing.
16. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `thời điểm sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp mà có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp tung ra một dịch vụ mới.
18. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ?
A. Phiếu khảo sát.
B. Phỏng vấn qua điện thoại.
C. Đánh giá trực tuyến.
D. Tất cả các phương pháp trên.
19. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service)?
A. Một khách sạn cung cấp phòng nghỉ.
B. Một nhà hàng phục vụ món ăn.
C. Một hãng hàng không vận chuyển hành khách.
D. Một cửa hàng điện thoại cung cấp dịch vụ cài đặt phần mềm miễn phí sau khi mua máy.
20. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Phân tích SWOT.
B. Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram).
C. Ma trận BCG.
D. Phân tích PEST.
21. Điều gì sau đây là một chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Tối ưu hóa tốc độ tải trang.
B. Cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu.
C. Đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng.
D. Tất cả các chiến lược trên.
22. Trong mô hình Kano, yếu tố `phải có` (must-be) trong chất lượng dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Những yếu tố mà khách hàng mong đợi và nếu thiếu sẽ gây ra sự không hài lòng.
B. Những yếu tố mà khách hàng không mong đợi nhưng nếu có sẽ tạo ra sự hài lòng cao.
C. Những yếu tố mà khách hàng không quan tâm.
D. Những yếu tố mà khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để có được.
23. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng.
B. Sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng.
C. Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
D. Tất cả các ví dụ trên.
24. Yếu tố `Tin cậy` (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng giờ và chính xác.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm và chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì sau đây là quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách ổn định.
B. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng.
C. Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết.
D. Tất cả các yếu tố trên.
26. Điều gì sau đây là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
B. Nâng cao hiệu quả hoạt động.
C. Tăng cường uy tín của doanh nghiệp.
D. Tất cả các lợi ích trên.
27. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả (Price)
28. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân nhân viên giỏi trong lĩnh vực dịch vụ?
A. Cung cấp mức lương cạnh tranh.
B. Tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp.
C. Xây dựng môi trường làm việc tích cực.
D. Tất cả các phương pháp trên.
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh (Plan - Do - Check - Act)
B. Xác định - Đo lường - Phân tích - Cải tiến - Kiểm soát (Define - Measure - Analyze - Improve - Control)
C. Thiết kế - Sản xuất - Phân phối - Dịch vụ (Design - Produce - Distribute - Service)
D. Tuyển dụng - Đào tạo - Đánh giá - Thưởng (Recruit - Train - Evaluate - Reward)
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `chứng cứ hữu hình` (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
B. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
D. Kiến thức chuyên môn của nhân viên.
